满意智造服务升级工匠赛题库（0703整理）

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2G网络升级后，未完成2G模组升级的物联网终端将无法适配目前网络，使用()模组的设备可以继续访问网络。

如果您使用的设备只支持2G模组或语音业务只支持()，随着网络升级、设备使用会受到影响。

当重复投诉达到一定次数可依据重复投诉次数进行分级升级处理（各省可酌情剔除：同一问题反复纠缠、()、长期投诉等客户）。

针对处理超时、重复投诉、客户对处理结果严重不满、有升级意向四类场景，明确各类投诉问题涉及的责任单位对象，()启动投诉内部升级机制。

当客户投诉场景测评中投诉处理满意度得分为()时，可进行升级处理。

涉及专业类问题升级至市场、网络等专业部门、相关专业公司主办（各省可根据实际情况细分），同时服务部门阅知并负有监督责任；涉及服务类问题升级至服务部门主办；升级对象级别涉及()级共3个级别。

投诉升级工单应至少包含以下内容：受理号码、升级级别、地市、区县、升级场景、升级内容、()、当前投诉处理部门等。

由一体化客服系统将生成的升级工单推送至对应级别的升级处理人员待办（各省公司可根据实际情况选择升级工单承载平台，如OA平台、大音平台等），同时()提醒相应处理人员。

各公司要持续加强对IPA技术在投诉处理中的探索、研究和应用，针对较为成熟的重点场景要加大应用力度，重点场景中不包括以下哪类？

信息安全关停要素有哪些()。

省公司提供安全风险关停相关的客户信息后，由()配置人员基于规则模板进行配置，向一线坐席提供预处理服务能力。

集团围绕疑难问题解决岗在升级投诉处理全过程，针对标准化、流程化，以及工作细碎重复且耗时多的场景，规划设计7大数字员工，不包括以下哪类？

认定员负责针对工信部申诉信息，按照《电信用户申诉处理办法》()号令的标准进行是否为有效申诉的初步认定。

领单员数字员工负责从外部平台网站(包括但不限于()、()、()等）批量接受投诉工单，并梳理成公司内部的模板格式。

统计员负责实时统计升级投诉工单的接收量、处理量、回复量以及()，生成日、周、月等各周期报表。

数字员工的试点样版打造阶段，按专项工作组打榜模式开展，每个工作组由组长省，以及3-4家成员省组成，其中认定员的组长省为()。

总部组织制订《中国移动服务响应工单管理规范》，对()等方面进行规范。

各省（区、市）公司与在线营销服务中心要加强工单信息在前后端系统间的互通同步，按照规范打通()与()、业务BOMC等专业系统间信息传输断点，实现每张工单的关键信息和客户服务轨迹在整个响应过程中“透明化”展示。

面向()三类服务场景，按照“主干清晰、末端灵活”原则，规范传输、完整汇聚各触点产生的服务响应工单数据。

集团公司在前期工作和广泛调研的基础上，围绕家庭业务“()”目标，制定了加强家庭业务客户自助和远程排障能力建设及工具推广的方案。