7.国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知国家电网营销〔20...

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年 8 月 23 日

工作期间统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观

在营业厅醒目位置通过上墙图板、电子显示屏等方式，准确、完整公示公司服务承诺、业务办理流程、收费项目及

严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处

受理用电业务时，“ 一次性 ”主动告知客户办理业务需提供的所有资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业

办理收费业务时间一般每件不超过5 分钟，办理用电

向客户提供现金、银行卡、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，收款后主动向客

在业务高峰期时，及时做好客户分流和现场秩序维护，

当发生系统设备故障等突发情况影响正常业务办理

对行动不便的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，

营业时间结束时，对于正在办理的业务应照常办理，

不准通过延迟录入业务受理时间、 “ 先勘查后受理 ”

不准扩大业务受理的收资范围，提高收资门槛，或向

不准利用个人账户代收客户电费、业务费，或擅自更

不准无故拒绝客户合理用电申请，推诿搪塞客户正常

不准向客户推介设计、施工和设备材料供应单位，或

不准对外泄露客户用电申请资料、基础信息等，或未

不准擅自离岗、串岗，谈论、处理与工作无关的事，

不准使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户发生