城市轨道交通服务礼仪题库

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应急疏散时，员工应优先关注（)。

发现无民事行为能力的乘客（如走失儿童），车站应首先采取的措施是（)。

站厅岗工作人员在巡视时，发现乘客携带"三品"进站，应（)。

当乘客对使用车站自动售票系统有困难时，站务人员应站在乘客 ()，与乘客保持适当距离进行指引。

乘客在进出闸时，若闸机报警，站务人员应如何指引？（)

票亭（客服中心）工作人员为乘客服务时，同时有付费区和非付费区乘客等候，应按照（）原则服务。

站台工作人员在列车进站前及进站时，应说的常用服务用语不包括（)。

当发现乘客违章使用特殊车票时，站务人员首先应（)。

城市轨道交通客运服务礼仪的核心是（)。

礼仪是人类社会生活中约定俗成的行为规范。

中国古代的"凶礼"主要用于庆祝活动。

现代礼仪的分类包括政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪

礼仪的传承性是指礼仪会随着时代的发展而不断变化。

学习礼仪有助于增强民族自尊心和文化自信。

职业道德是职业素养的重要组成部分，直接影响行业的整体形象。

城市轨道交通行业职业道德要求从业人员以乘客为中心，提供优质服务。

沟通失败的原因中，双方缺乏必要信息或对相关知识了解不够，导致难以深入交流的是____________。答案：信息匮乏或知识储备不足63、投诉处理的首要原则是______，须始终以解决乘客需求为核心。答案：乘客优先原则64、投诉接收环节中，工作人员需要询问______捕捉乘客潜在投诉信号答案：询问65、在情绪安抚阶段，使用______(　　)可缓解乘客对立情绪。答案：共情表达66、处理票务纠纷时，需依据______和______，核实责任归属。答案：客观；公正67、投诉处理流程的闭环管理要求进行______并记录归档。答案：全面记录68、协同解决设备故障类投诉时，需启动______整合资源。答案：多个部门69、行为标准中要求员工严格执行______制度，交清本工作范围内相关事项。答案：交接班70、用语标准中，与乘客交流时应先说“______”，以示礼貌。答案：您好71、着装标准中，员工穿着制服时，上衣下摆应束入裤内，但____________除外。答案：女员工单穿衬衣时72、仪态标准中，行走时应保持两眼平视，正对前方，身体保持______平稳。答案：垂直73、应急情况下，员工应通过广播，扩音器等设备安抚好乘客情绪，引导乘客______疏散。答案：有序74、特殊乘客服务中，车站提供______预约服务，为特殊乘客提供方便。答案：无障碍75、站厅巡视时，站务人员应保持饱满的精神状态，目光要______，避免目空一切或走路驼背。答案：专注76、当乘客对使用自动售票机(　　)有困难时，站务人员应在乘客______(　　)进行指引。答案：左侧

职业责任感是指从业人员应具备强烈的责任感，对工作、服务对象和社会负责。

职业奉献精神强调从业人员应不计较个人得失，主动提供优质服务。

职业道德的核心素养包括职业责任感、职业诚信、职业纪律、职业奉献精神、职业协作能力和______。答案：职业学习与创新2、城市轨道交通职业道德的基本特征包括全局相关性、经济影响性、和_____。答案：服务广泛性3、城市轨道交通服务人员在突发设备故障时应做到“严守流程”和____。答案：规范执行4、城市轨道交通职业道德要求服务人员“以乘客为中心”，体现的服务理念是______。答案：职业奉献精神5、城市轨道交通职业道德要求服务人员“熟知应急处置预案”，体现的职业素质是______。答案：处变不惊6、服务的特征包括无形性、易逝性、______、评价的复杂性、生产和消费的同步性。答案：差异性7、城市轨道交通客运服务礼仪的基本原则包括自律、敬人、宽容、______、真诚、适度、从俗。答案：公平8、服务礼仪的作用包括提升企业的整体形象、______、创新经济效益和社会效益等答案：个人素养9、客运服务人员的仪表应做到______和朴素。答案：整洁10、在与乘客交流时，应做到______的语言，避免使用否定句。答案：委婉11、男性客运服务人员发型长度要求中，后部头发不得接触______。答案：衣领12、女性客运服务人员上岗时禁止佩戴______、彩色发卡等复杂头饰。答案：头箍13、职业淡妆的底妆步骤中，需先涂抹______和乳液以修整肌肤。答案：水14、女性客运服务人员中长发要求发尾不超过衬衫衣领下沿，上岗时必须露出双耳目且刘海不遮住______。答案：眉毛15、城市轨道交通仪表礼仪主要包括______和______。答案：着装；配饰16、西装面料一般首选______，色彩上理当首推______。答案：毛料；藏蓝色17、正装衬衫必须是______，标准的衬衫领型左右领尖夹角一般为______。答案：长袖；70。~90。18、领带的长度至______处为宜，材质以______为佳。答案：皮带扣；真丝19、女士职业装选择时，全身颜色一般遵循______原则，套裙最佳颜色有黑色、藏青色、______、灰色和暗红色等答案：三色；灰褐色20、女士职业正装穿着要求为整齐、清洁、______、大方、正式场合要忌短、______。答案：挺阔；忌透21、“仪”指人的______，“态”指人的______。答案：外在；状态22、我国古代诗人______在《同声歌》中采用“素女为我师，仪态盈万方”赞美女子。答案：张衡23、美国心理学家梅拉比安提出的公式：人类全部的信息表达＝7％语言＋38％声音＋______体态语答案：55％24、仪态礼仪是客运服务人员在服务过程中行为举止所应遵循的______和______。答案：行为规范；操作准则25、城市轨道交通岗位标准要求站立端正，______、头正目平、肩平躯挺、面带微笑。答案：挺胸收腹26、站立时竖看要有______感，即以鼻子为中线，整个身体大体呈直线。答案：直立27、女士站立时双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚掌呈“______”字形，脚尖展开45°左右。答案：V28、男士站立时两脚分开与______同宽或比肩膀略宽。答案：肩29、女士站立时身体重心在两足中间______前端位置。答案：脚弓30、男士站立时可将右手轻握左手腕部，左手握拳放在______前或身后。答案：小肢 31、在票务服务窗口，城市轨道交通客运服务人员应采取“______”坐姿，双手平放工作台。答案：直角32、入座时应在别人之后入座，入座位______侧入座，并向周围人致意。答案：左33、正确的坐姿要求上身自然挺直，头正，表情自然亲切，目光______，嘴微闭，双肩平整放松。答案：柔和平视34、在正式社交场合，男性双腿之间可有______的距离，女性两腿并拢无空隙。答案：一拳35、女士标准坐姿要求上身和大腿、大腿和小腿都应成______，小腿垂直于地面。答案：直角36、男士标准式坐姿中，双腿和两膝自然分开，与______同宽，大腿和小腿成90°。答案：肩37、女士标准步幅为______cm,男士标准步幅为______cm。答案：30；4038、引导乘客时，应位于乘客左前方约______m处，步行速度需与乘客______相协调。答案：1；步速40、上下楼梯时，上行重心应落在______，下行重心应落在______。答案：前脚掌；脚跟41、男士行姿需体现______和______的特质，紧急情况下应保持______的前提下加快步伐。