新7月月考题库（以此为准）

新增：从暑假课开始天津分校素养（   ） 特殊课次：最后一次课 结课后一星期内可微信找到（   ）（最后一次课顾问端接收到有家长退费，赶紧提醒教师）

更新：天津高中退费规则，（   ）如果中途请假，引导家长联系（   ），填表后，顾问老师会在结课前一天逐一联系操作修改课次退费，暑假开始不再进行结课后操作特殊退费。请知悉。分校已经在前台张贴了展架，并且也会在班级群同步信息，辛苦了解。

强调：如果有要求提前邮寄的，（   ）加入补寄，48小时内出库，但是请一定要跟家长说清楚，后续万一退费，不管什么原因，教材费不能退还。 （   ）的情况，也加入补寄。

1】（   ），反馈路径：绑定顾问老师； 

2】（   ）、广州高三暑秋（无论是否享受优惠） 反馈路径：反馈广州高中群内分校老师跟进 

3】（   ）： 反馈逻辑： ·反馈班级（退费班级）的报班人（多个报班人，随机反馈即可） ·无报班人，反馈绑定顾问； 

4】（   ），反馈路径：绑定顾问老师； 

5】淮安彼芯 反馈路径：反馈顾问进行沟通，不要直接操作 

6】沈阳彼芯 反馈路径：反馈顾问&主讲进行沟通，不要直接操作

①背景：因老师变动； ②变动安排：涉及（   ）关闭： ·之前在读学员，分校已触沟通，引流报全国班人文课，且针对于老生，提供一张750元暑期使用的优惠卷（触达同时也会给意向家长同时绑定优惠卷）； ·新生，涉及后期咨询的新生，石家庄无五六年级的人文课程，正常引导报（   ）； ③负责人老师：王亚云老师；

讲义漏寄、错误、破损： （是否支持补寄、如何补寄、客服端如何操作，补寄费用谁支付） 

1】（   ）：具体情况联系分校顾问确认； 

2】（   ）：具体情况联系分校顾问确认； 

3】（   ）：具体情况联系（   ）确认； （补：如是家长原因，具体情况联系分校顾问确认；）

①开放年级及科目：人文所有年级 

②试听金额：29元 

③试听路径：需要记录学员信息反馈给顾问老师操作预约 

注意：人文：（   ）

①工单分类标签选择：素养/高中售后--调课--赠送回放链接

 ②若赠送后需（   ） 注：若②不符合规则，此项将扣分

2）错误信息--重要信息未提醒（关键错误）

（   ） 说明：适用于所有一线伙伴（语音、网络、退费、彼芯）

信息一：学员编号or手机；（家长主动提供） 

信息二：（   ）；若无地址，可以核实（   ）（家长提供我方核实）

 特殊场景： 非注册号码来电，如有历史工单和操作记录，不需要再次核实信息。 家长再次来电间隔时间短上一坐席未来的及建立工单，需要再次核实。 （第一次核实过信息之后学员信息关联到工单里，第二次来电不需要再次核实，征求家长同意系统添加为联系人）

①【（   ）】当通告知【稍后】发送，坐席需在挂机后（   ）完成短信发送 

②【（   ）】需在约定时间内完成短信发送

①家长要求发送校区的营业时间，坐席发送校区的电话 

②咨询课程调课，坐席进行转班操作 

③（   ） 特殊说明：未接通电话，查询家长无再次进线，则建单后进行回拨

坐席应当通记录清楚诉求，根据用户意愿，（   ）