客运资格性考试复习资料2025.2

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退票核收退票费，应退票款按购票时的支付方式退还。

旅客因前一趟列车晚点14分钟导致未赶上后一趟联程车，可为旅客办理联程车票的原退手续。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定车站对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。

站车查验无证补票记录时，证件类型选择“无证”。

进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道，不侵入安全线。

不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为浅色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。

重点旅客：指老、弱、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

同一站台有两趟列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。

儿童优惠票的乘车日期、车次及席别应与同行成年人所持车票相同，到站不得远于成年人车票的到站。

“行程信息提示”和报销凭证可以作为乘车凭证使用。

随行免费乘车儿童不用乘车凭证。

车站应根据客流情况，合理开放验票验证通道，严格落实“票、证、人”一致的查验要求。

本年度的全年定期、定期通勤、通勤、通学、定期就医、定期购粮乘车证，可延期使用到次年的一月十五日止。

车站对本站发现或列车移交的误乘、误降旅客，应指定最近列车免费送回至车票到站或原票乘车站。阅卷人得分客运员实作：一、请解释旅客、重点旅客、特殊重点旅客的定义。（15分）答：旅客：持有铁路有效乘车凭证的人。重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客：指依靠辅助器具才能行动等需要特殊照顾的重点旅客。二、对重点旅客做到“四优先”，对特殊重点旅客做到“三有”的内容分别是什么？（15分）答案：“四优先”是指优先购票、优先托运、优先候车、优先检票上车。 “三有”是指有服务、有交接、有通报。三、对客运人员服务语言有何要求？（20分）答：使用普通话，表达准确，口齿清晰。尊重旅客的风俗习惯和宗教信仰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称呼“先生、女士、小朋友、同志”等。四、站台客运员手持电台使用有何要求？（20分）答：站台客运人员使用457.725MHz频率并守候在本频率；呼叫动车组司机、随车机械师时使用467.200MHz频率；呼叫普速列车司机时使用 457.700MHz频率；呼叫列车长（员）时使用457.950MHz频率；通过双机互叫确认电台客运、行车频道，状态良好、电量充足。五、票证人不一致情况包括哪些？（20分）答：票、证、人不一致情况包括：拒不能提供本人有效身份证件原件；查验中票证人不一致；使用铁路电子客票或者铁路乘车卡，人证不一致；成年人旅客持儿童票。六、客运人员如何落实首问首诉制？（20分）答：第一个接待旅客问询、投诉、求助的工作人员应善始善终地协助旅客解决好问题,即执行首问首诉制。处理时，做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，周到服务。对当场可以解决或解释的问题，认真负责地现场解答或提出处理意见；无法解答或现场解决不了的问题,在向投诉人讲明原因的同时，应及时向上一级（客运值班员、值班干部、主管领导）汇报，根据指示及时处理，并将处理结果及时向投诉人反馈。不得用“不知道,不清楚,不归我管”等推辞,也不得将责任推诿、转嫁给别的岗位。做到真心实意为旅客排忧解难,解决好旅客出行中的难题。七、发生哪些严重失信行为的旅客会被限制乘坐铁路旅客列车？（20分）答：（1）扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的；（2）在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的；（3）查处的倒卖车票、制贩假票的；（4）冒用优惠（待）身份证件、使用伪造或无效优惠（待）身份证件购票乘车的；（5）持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的；（6）无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的；（7）依据相关法律法规应予以行政处罚的。八、请简述柱式检票闸机读取旅客证件后显示“绿色”、“红色”的含义。（20分）答:柱式检票闸机功能升级优化后，闸机读取旅客证件后用“绿色”、“红色”区分旅客车票信息页面，防止误检车票。若旅客车票发站为本站，且是当日当次本检票口的在检车次时，该车票信息显示“绿色”；若非当天车票、非当前车站车票或非本检票口车票时，车票信息显示“红色”，屏幕弹出“该车次非本检票口，是否检票？”的对话框提醒检票客运员，增加再确认功能。九、《铁路旅客运输服务质量规范》中对车站客运职工着装标准有何要求？（25分）答：按岗位换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时,丝袜统一,无破损。系领带时,衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚, 女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米,跟径不小于3.5厘米。佩戴职务标志（售票员除外），胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。十、《客规》规定，发生何种行为时铁路运输企业按规定补票，并加收已乘区间应补票价50%的票款？（25分）答：（1）无票乘车且未主动补票时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止的车票票款。持失效车票乘车或在车票到站后不下车继续乘车的，按无票处理。（2）持用变造、伪造或涂改的乘车凭证乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。（3）票、证、人不一致的，按无票处理。（4）持用低票价席别车票乘坐高票价席别时，补收所乘区间的票价差额。（5）旅客持优惠票、优待票，没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。客运值班员实作一、什么是粗暴待客？哪些行为构成粗暴待客?（20分）答：粗暴待客是指在客货服务过程中违背职业道德和基本服务规范，侵害旅客货主人身、财产权利，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。（1）对旅客货主生冷硬顶，言语污秽，行为粗鲁；（2）有意设置障碍，刁难旅客货主；（3）殴打旅客货主；（4）野蛮装卸货物；（5）侵害旅客货主人身、财产权利的其他行为。二、旅客购买车票后，丢失购票身份证件的，应如何处理？（20分）答：旅客在乘车前丢失证件的，应到该有效身份证件的发证机构办理临时身份证明，凭临时身份证明进出站乘车。旅客在列车上、出站前丢失证件的，须先办理补票手续，凭后补车票检票出站。在列车上办理时，列车核验席位使用正常的，开具客运记录；在车站办理时，车站核验车票无出站检票记录的，开具客运记录。旅客应在乘车日期之日起30日以内，凭该有效身份证件发证机构办理的临时身份证明和后补车票（如开具纸质客运记录，还应携带纸质客运记录），到列车的经停站退票窗口办理后补车票与原票乘车区间一致部分的退票手续。办理退票手续时，如核查丢失证件所购原票有出站记录的，后补车票不予退票；无出站记录的，办理退票时，不收退票费。三、旅客伤害在哪些情况下属车站责任？（20分）答：（1）旅客持票进站后或下车后出站前，因车站组织不当造成人身伤害的。（2）车站引导标志缺失或不准确，误导旅客造成其人身伤害的。（3）车站设施设备不良造成旅客人身伤害的。（4）车站在停止检票后继续检票放行或检票放行时间不足，致使旅客抢上列车造成人身伤害的。（5）车站组织不当造成旅客上车时发生人身伤害的。（6）因车站客运工作人员违章作业造成旅客人身伤害的。（7）有理由认定属于车站责任的。四、积分兑换的车票办理挂失补、改签、退票业务有何规定？（20分）答：1.积分兑换的车票可办理挂失业务，办理规则与普通车票相同。

发生严重失信行为的旅客，按规定告知其行为严重失信，采集相关失信行为的证据，录入失信人失信行为信息。