《云南省烟草公司德宏州公司关于印发卷烟营销咨询投诉管理办法（试行）的通知》

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咨询投诉渠道其中之一的来电是指咨询投诉人通过拨打省局（公司）或州局（公司）（）方式提出咨询、投诉、意见建议的情况。

州局（公司）( ) 负责接收、处理省局（公司）卷烟销售管理处移交的咨询、投诉和意见建议以及全州范围内咨询、投诉和意见建议的接收、分类、转交、处理、回复、回访、建档等事宜。

投诉受理员接收到咨询、投诉、意见建议后，应综合判断其是否（）。若无效，须向咨询投诉人解释说明。

受理事项办结后，相关单位或部门须完整、如实填写受理单（）情况，并及时将受理单返回至投诉受理员处。

受理事项须遵循（）的原则，并如实填写投诉受理单。

州局（公司）卷烟营销中心须在收到咨询投诉的（）工作日内转交至对应处理部门。

相关单位、部门应在接到咨询投诉事项后（）工作日内反馈处理信息。

实名咨询投诉办结完毕后，投诉受理员须于（）工作日内回访。

卷烟营销咨询投诉事宜的类型主要有（）

卷烟营销咨询投诉内容包含且不限于：（）

卷烟营销咨询投诉渠道包含且不限于：（）

咨询投诉渠道其中之一的来电是指咨询投诉人通过拨打（）或（）咨询投诉电话方式提出咨询、投诉、意见建议的情况。（）

来信来函是指咨询投诉人以（）形式提出或转办的咨询、投诉、意见建议的情况。

州局（公司）卷烟营销中心、物流分公司和各县（市）局（分公司）区域市场部负责咨询投诉和意见建议的（）等事宜。

对判断为有效的信息，投诉受理员须按照（）等三种类型对受理信息进行归类，完整记录咨询投诉人反映的事项内容，填写标准化咨询投诉受理单。

根据咨询投诉事宜涉及的（）及（），投诉受理员应及时将受理单转交至相关单位或部门。( )

投诉受理员接收到( )等行业内非营销业务的咨询投诉或意见建议时，须及时移交有关部门。

为确保事项受理的响应效率，咨询投诉事项的受理和处理应遵循“（）”的原则。

根据咨询投诉事宜涉及的对象及事项，投诉受理员延时将受理单转交至相关单位或部门。

对于咨询投诉信息，相关单位或部门无须认真核实反映情况，耐心细致向咨询投诉人解释说明，客观冷静处理，争取咨询投诉人满意。

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