客服题库-大赛集训整合版-2024版

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【sop】前台客户来访迎面走来时，（）步之内前台、管家需起身迎接、（）步之内微笑、（）步之内问好，为业主提供服务。

【sop】项目根据需要，选择开展项目经理接待日或组织业主恳谈会，面对面倾听业主声音，开展频次（）

【sop】装修手续办理,协助业主进行装修手续的办理，装修手续当日申请当日受理，具备装修办理条件、手续齐全、无争议装修事项的，（）内办结。

【sop】钥匙/门禁卡托管服务，存放钥匙/门禁卡的钥匙柜，需（）同意方可接收委托钥匙/门禁卡。

【sop】钥匙/门禁卡托管服务，业主委托钥匙/门禁卡应签订（），最长保管期限为（），每月进行盘点。

【sop】每日下班前对钥匙借出情况进行盘点，当日未归还的，需电话催促归还；若当日无法归还，在备注栏备注联系情况及预计归还时间，并在对应时间节点进行跟进；每月（）前对客户委托钥匙进行盘点，并更新《钥匙委托清单》。

【sop】服务中心前台饮水机摆放位置使用便利，一次性纸杯（）补充，桶装水保留至少（）用量

【sop】物品寄存服务，寄存物品超出( )天，联系存放人进行处理

【sop】客户投诉问题关闭后，工单完成（）内完成投诉回访，回访100%全部覆盖，回访客户不满意需重启投诉处理流程。

【sop】报事处理完毕后，客服前台跟踪工单是否闭环；如评价不满意或超时系统自动好评的工单，由客服前台或管家在( )内完成人工回访（电话、上门等）。

【sop】重大、重点投诉受理后应在( )内处理完毕，一周内无法处理关闭的，需每周反馈一次处理进展。

【sop】重要、常规投诉，在物业责任范围内且能自行处理的投诉，受理后应在（）小时内处理完成。

【sop】对于前来办理门禁卡/停车卡的客户，须由（）核实客户身份信息，信息核实无误后，客服前台登记门禁卡办理记录，并按规定向客户收取门禁卡费，开具收费票据；向客户收取费用后，客服前台激活门禁卡，并发放客户。

【sop】拾遗物品管理,对于不可识别身份的遗失物品，将失物进行集中存放，妥善保管，每件物品应有相应的存放档案（物品名称及特征、拾遗地点、拾遗时间、拾捡人、记录人等），管家( )内在业主微信群发失物招领消息（列出失物名称，认领时间），提醒失主尽快认领。

【sop】客户沟通走访，已入住业主拜访，（）至少全覆盖业主访谈 (面谈、电访、微信互动均可）一次，了解业主生活近况、是否有需求、对服务是否满意和服务建议等，每季度至少覆盖本项目业主的（）。

【sop】已入住业主拜访，关于入户面访服务标准描述错误的是：（）

【sop】乔迁拜访,（）在客户装修结束搬家入住后（）内进行上门乔迁恭贺拜访，介绍物业关键服务、了解业主信息及需求。

【sop】企业微信收到客户信息后，白间应（）内回复，夜间8点前应（）内回复；夜间8:30后消息，应在次日上班后（）内完成回复；如遇事件处理，应每间隔1小时查看手机一次并回复客户信息（白间、夜间具体时间根据项目物业服务中心工作时间为准）

【sop】楼栋公区巡查,巡查现场应及时记录问题情况，必要时拍照、录像，巡查完毕后将问题( )录入朝昔系统。

【sop】装修巡查：管家实施（）巡查（集中装修期作为装修小组成员参与巡查），现场制止违规操作，发现问题后沟通施工人员整改，如现场拒不整改的，联系业主整改；如仍不整改，拟定《违规行为整改通知单》，限期整改；巡查结果填入《施工现场巡查表》。