附件1：终版【总题库】标准化规范管理考试题库（学习力评级及知识竞赛）

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详见《品牌类基础标准（2023年版）》社区文化活动管理制度1.0 ：社区文化活动管理制度是用于指导及规范天力物业发展各区域项目社区文化活动的组织实施工作，加强与业户的有效沟通，提高业户对公司的品牌认知度，提升社区文化满意度。

详见《品牌类基础标准（2023年版）》社区文化活动管理制度4.5.1：活动结束后一周内进行复盘总结、存档，包括活动关键数据、活动照片、活动效果、活动亮点、执行不足及解决措施。大型重要活动应组织骨干负责人召开复盘会议。

详见《品牌类基础标准（2023年版）》社区文化活动管理制度3.2 区域职责：负责审批区域公司年度社区文化活动计划及预算制定，统筹区域内各项目对相关制度标准的执行与落实，对项目开展培训与指导。区域公司品牌负责人负责统筹区域性社区文化活动，并指导项目执行。项目职责：项目负责人负责制定项目年度社区文化活动计划及预算、统筹、执行项目社区文化活动。

详见《品牌类基础标准（2023年版）》公众号管理制度 4.3 运营内容要求： 1、各层级微信公众号推送内容须有时效性和原创性，发布、转载有关信息必须遵守国家有关规定。 2、准确性：各类型推送信息应保证为准确的新闻事实，确保官方微信平台的权威性，树立企业的良好形象；必须严格遵守国家及地方制定的相关法律、行政法规，不得涉及违法、违规事项和内容。 3、及时性：具有时效性的事件报道应及时进行，保证新闻的时效性，如遇特殊情况无法及时推送可隔天发送。

详见《品牌类基础标准（2023年版）》公众号管理制度 4.3.7：各层级的公众号发布人对文章素材选取、文章排版、文中错别字负有发布责任。由于公众号群发后仅能做有限修改，公众号发布前须严格做好自审工作。凡涉及公司重大事项的信息及数据须报请各区域负责人审阅，经批准后方可发布。

详见《品牌类基础标准（2023年版）》公众号管理制度 4.3.6 ：所有推送内容的配图为避免侵权行为的发生，原则上应采取我司原创图片，如需要使用其他渠道图片需争取版权所有者同意，图片包含业户个人信息与外部企业个人信息时需征得同意方可发布。

详见《品牌类基础标准（2023年版）》视频号矩阵管理制度 3.0 区域视频号运营：区域视频号运营负责人为品牌负责人，负责视频内容的策划、拍摄、剪辑、审核及发布。内容需符合公司品牌理念，符合国家法律法规，不得含有反动、色情、暴力、低级趣味等内容，不得侵犯他人肖像、声音等权益，不得抄袭搬运他人视频，或使用无授权素材。

详见《品牌类基础标准（2023年版）》视频号矩阵管理制度 3.0 区域视频号运营：区域视频号运营负责人需确保视频号舆论环境的客观公正，打造现场工作的有效监督渠道。每日查看视频内容评论区，及时回复处理相关评论。对评论区的负面言论、批评建议应高度重视，核实准确性并做后续反馈与跟进，最终形成闭环。

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第一章第三节舆情分级：碧桂园服务舆情定级以轻微到严重程度分为六级到一级舆情。

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第一章第三节舆情分级：舆情分级主要依据舆情对公司品牌伤害的严重程度来进行判定，从舆情源发事件性质和传播渠道两个维度综合评估。具体公式为：舆情分值= 源发事件分值x传播渠道分值

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第二章第六节新闻发言人：不同等级舆情指定不同的新闻发言人，确保在应对媒体问询时以统一的形象、言论回应事件，正确引导舆论方向。五、六级舆情新闻发言人: 项目经理或所在单位总裁指定的新闻发言人。三、四级舆情新闻发言人: 单位总裁或其指定的新闻发言人。一、二级舆情新闻发言人: 公司总裁或分管品牌的副总裁。

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第六章第一节舆情保障措施：总部分发的舆情信息应在 24 小时内及时跟进处理，并按《舆情信息上报模板》反馈核查结果及处理意见。

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第三章第一节舆情信息上报机制：符合以下任一标准即认定为舆情风险事件： 1.将给公司造成较大经济损失； 2.已经监测到在社交媒体平台、媒体上曝光的负面投诉、新闻； 3.面临政府监管部门处罚、挂网通报； 4.业户在投诉过程中提到可能将联系媒体曝光或媒体已联系采访； 5.重大公共安全突发事故，包括食品安全、用水安全、消防安全、设施设备安全等； 6.可能引发或已经引发致人员伤亡等危及人身安全事故； 7.可能引发 10 户以上业主集体投诉的事件。

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第四章第一节舆情预防：以防被业户或媒体录音、偷拍，造成对于品牌以及个人隐私的损害。时刻谨记无论与业户接触，来访者接触，甚至社交媒体交流，都以公司确认的服务话术为沟通内容，绝不谈及公司话术以外的任何内容，也绝不妄自猜测或推测公司立场或事件原因、事件发展等。

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第四章第二节舆情处理：对前来采访的媒体人员，统一由项目负责人或单位品牌负责人进行有效的沟通。如非授权员工受到媒体采访要求，礼貌请求记者出具记者证或采访证，并进行核实，问清楚单位名称、姓名、手机号码等，获取名片，并统一回复：“我司有严格的新闻发言人制度，我并非被授权的新闻发言人，请让我留下您的联系方式，我们的新闻发言人将在 24 小时内与您联系。”不可使用“无可奉告”等欠缺关切的话语进行回应。

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第二章第六节新闻发言人：新闻发言人应秉承“遵循统一口径”、“未经批准同意的信息不公开”、“与集团公开信息保持一致”、“不发表个人观点”、“展现碧桂园服务的正面品牌形象”等原则，正面积极应对。

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第二章第一节舆情管理领导小组架构及职责：舆情管理领导小组启动条件，发生以下“性质严重”事件时，立即启动： 1.出现人员伤亡情况的安全管理问题； 2.涉黑涉恶或其他严重违法违规事件； 3.100 人以上群诉或群诉爆发激烈冲突事件； 4.高管人员行为不当； 5.涉及业务发展或企业战略调整的敏感问题。

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第五章第二节考核方式：同一舆情事件同时适用于“针对舆情等级”、“舆情操作处理行为不合规”的相关处罚条款，处罚重复时，按照“从重处罚”、“不重复处罚”的原则，仅一次性适用最高处罚等级条款。针对舆情事件的处罚与集团其他中心部门、各单位的处罚重复时，按照“从重处罚”“不重复处罚”原则，仅一次性适用最高处罚等级条款。

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第五章第三节舆情申诉：评定维度主要包括：该舆情造成的风险是否已经成功化解；舆情处置是否得当，物业方是否有责。

详见《碧桂园服务舆情管理办法 (2024版)》第四章第一节舆情预防：对于潜在舆情信息要有敏感性，在日常服务和管理过程中做到“管理留痕”，对相关证明资料主动存档，出现人员更迭时，主动移交存档资料。

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