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中国农业银行投诉处理工作指引（试行）规定，处理投诉事件应按照“投诉受理-投诉分发-（）-投诉反馈-（）-投诉回访”六个环节实施，确保投诉及时受理、顺畅流转、高效处理。[填空题]

客户因购买我行产品或接受我行服务产生的纠纷，可以通过我行公布的投诉渠道提出投诉。（）、移动客户端、（）、各营业网点或办公场所等渠道，应当在醒目位置公布并及时更新投诉电话、通讯地址、电子邮箱、在线客服等投诉渠道信息和投诉处理流程。[填空题]

客户因购买我行产品或接受我行服务产生的纠纷，可以通过我行公布的投诉渠道提出投诉。有条件的营业机构及网点可配备（），方便客户寻求帮助、表达意见。[填空题]

投诉人采取面谈方式提出投诉的，可要求其在指定的、配备录音录像等设备的接待场所提出，并保存投诉接待处理过程。多名投诉人采取面谈方式提出共同投诉的，应当推选代表，代表人数不超过（）名。[填空题]

投诉人提出投诉，我行可以要求其提供以下材料或者信息：（一）投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；（二）被投诉人的基本情况，包括：（）；被投诉的行内工作人员的相关情况以及其所属机构的名称；（三）投诉请求、主要事实和相关依据；（四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人（）。[填空题]

投诉人提出投诉确有困难的，应接受投诉人委托他人代为投诉，除提供前款材料或信息外，可以要求提供经（）或盖章的（）以及（）、有效联系方式，授权委托书应当载明委托事项、权限和期限。[填空题]

客服渠道投诉由远程银行中心、信用卡中心根据投诉的产品与服务类别，按照“（）”的原则，将事件单分发至相关机构进行处理。[填空题]

网点现场投诉由接收投诉的营业网点联动（）协调处理。紧急情况可通过电话、（）或传真等方式先行通知投诉处理机构。[填空题]

投诉处理机构在收到投诉联动单或转办投诉后，要及时组织调查核实。投诉处理机构经过调查发现存在异议的，原则上应在接到投诉后的（）内提交正式说明（含证明材料），发起部门同意后重新流转。[填空题]

处理投诉事件中的“投诉处理”环节包括初步研判、（）、（）、事实调查、妥善处理、（）和第三方管理。[填空题]

各级机构在告知消费者处理结果的同时，应当说明对投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及消费者可以采取的申请核查、（）、仲裁、（）等救济途径。除无法联系的情形外，投诉处理机构应按以下要求向投诉人告知相关事项。[填空题]

投诉处理机构应在规定时限内反馈投诉处理结果并提交处理报告。投诉处理报告应包含但不限于以下内容：（）、调查处理情况、（）与追责情况、投诉原因分析及（）等，并附相关证明材料。反馈的投诉处理结果及相关证明材料应与实际处理情况相符。[填空题]

投诉人在投诉处理期限内再次提出同一投诉的，可以合并处理，但应将合并处理情况告知投诉人；如投诉人提出新的事实和理由需要查证的，处理期限（）起重新计算。[填空题]

投诉人对我行分支机构投诉处理结果有异议并提出核查要求的，我行应予以受理。一级分行及以下投诉处理机构应告知投诉人可自收到处理决定之日起（）内向本处理机构的上级机构书面申请核查，并告知投诉人上级机构的联系地址或联系地址的查询方式。[填空题]

投诉处理完成后，由远程银行中心、信用卡中心及相关分支机构，按照行内相关制度要求进行回访，征求投诉人对投诉处理结果的意见。除以下情况外均可开展事件回访工作。（一）（）；（二）（）；（三）经总行或一级分行消保管理部门负责人审核后确定其他不宜开展回访的情况。[填空题]

回访客户表示不满意或非常不满意，回访人员需做好解释、安抚工作；如客户坚持要求回访人员再次记录反馈，则如实记录客户诉求，并在收到反馈结果后的（）内形成新的事件单，将回访结果及客户反馈意见（如有）再次流转至相关机构处理。[填空题] 在中国农业银行重大投诉应急预案中，重大投诉包括以下情形：因（）、（）、（）等引发的投诉；20名（含）以上投诉人采取面谈方式提出共同投诉的群体性投诉。[填空题] 在中国农业银行重大投诉应急预案中，20名（含）以上但不足（）名投诉人采取面谈方式提出共同投诉的群体性投诉，属于Ⅱ级（重大）[填空题] 中国农业银行重大投诉应急预案的工作原则：（）、高效处置、（）[填空题] 根据中国农业银行重大投诉应急预案的分工原则，总行部门职责中涉及重大投诉应急处置按照“谁的产品（业务）谁负责，（）、（）”的原则，由相关部门具体负责投诉应急处置工作。[填空题] 根据中国农业银行重大投诉应急预案的具体职责，总行部门职责中涉及远程银行中心的是：负责本渠道受理的相关投诉事件（非信用卡）的（）、联动、（）、（），并及时向总行应急处置领导小组办公室报告。[填空题] 根据中国农业银行重大投诉应急预案的具体职责，分支机构的职责中涉及二级分行责任：在上级行指导下开展投诉事件全面调查，（）、（）、（）向上级行报告，根据预案和上级行指令开展处置。[填空题]

根据中国农业银行重大投诉应急预案的具体职责，分支机构的职责中建立应急联系人机制，各级行、各部门应指定（）名具有投诉处理或应急管理经验的业务骨干作为重大投诉应急联系人，主要负责重大投诉的信息报送和综合协调，该人员信息需报送上级行消保部门。人员发生变动的，应在（）日内报送更新信息。[填空题] 根据中国农业银行重大投诉应急预案的预警信息处理与报告要求，发现预警信息后，事发机构要立即研究落实应急处置措施，同时向上级行对口（）、（）、（）。[填空题]

根据中国农业银行重大投诉应急预案的投诉处置的总体要求。重大投诉发生后，事发业务条线与机构要及时评估，采取有效措施积极处置，最大限度消除对消费者及我行（）、（）、（）造成的负面影响，防止事件进一步升级。[填空题]

根据中国农业银行重大投诉应急预案的应急退出与持续整改的问责规则，内控合规监督部门依据制度规定对发生重大投诉负有责任或处置不力的责任人进行问责，并视情况追究（）、（）责任。[填空题]

全行消保突发事件的预防、监测、（）、报告、（）、后期处置等各项工作，适用中国农业银行消费者权益保护重大突发事件应急预案。[填空题]

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