政务服务及判断题汇总

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没有坚实的物质技术基础，也可以全面建成社会主义现代化强国。

国防和军队现代化不是中国式现代化的重要组成部分。

年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、全面普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。答案解析：国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见国发〔2024〕3号：2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。出题单位：成都12345热线加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智能的政务服务“总客服”。答案解析：《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》第二（三）点。加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。出题单位：自贡市12345热线管理中心推进国家、省、市、县、乡五级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。（✓）答案解析：《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》第六（十六）点。推进国家、省、市、县、乡五级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强全国一体化政务服务平台投诉建议体系与“好差评”体系、12345政务服务便民热线、线上线下“办不成事”反映窗口、媒体机构留言板、领导信箱等渠道的对接联动，打造属地协同、部门配合、便捷高效的政务服务“总客服”，畅通堵点问题直达反馈通道。（×）答案解析：《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》第一（一）点。加强全国一体化政务服务平台投诉建议体系与“好差评”体系、12345政务服务便民热线、线上线下“办不成事”反映窗口、媒体机构留言板、领导信箱等渠道的对接联动，打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”，畅通堵点问题直达反馈通道。四川省12345政务服务便民热线只接受企业和群众的咨询类诉求。（×）答案解析：根据《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，四川省12345政务服务便民热线不仅接受企业和群众的咨询类诉求，还包括求助、投诉、举报和意见建议等多种类型的诉求。市（州）12345热线管理机构有责任协调督促做好本级热线诉求事项的办理工作，并对办理情况开展考评。（✓）答案解析：根据《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，市（州）12345热线管理机构的主要职责之一就是“负责协调督促做好本级12345热线诉求事项的办理工作，并对办理情况开展考评”。四川省12345政务服务便民热线的分中心仅负责接收和转办来自省级热线的诉求，不具有独立处理诉求的能力。（×）答案解析：根据《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，四川省12345政务服务便民热线的分中心不仅负责接收和转办来自省级热线的诉求，还具备独立处理部分诉求的能力。分中心通常负责处理本地或本部门的常见问题和简单诉求，对于复杂或跨部门的诉求，则可能需要协调处理或转交至省级热线或其他相关部门。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出，要明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（✓）答案解析：参考《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）中基本原则。《四川省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》（川数中心函〔2022〕145号）中提出12345和110要与119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件，快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。110要进一步完善与应急管理、消防救援等部门的应急联动机制，加强信息共享通报，完善应急联动方案。建立健全12345与110话务应急联动机制，省大数据中心负责搭建全省12345话务调度平台，公安厅负责统筹全省110话务调度工作，如遇突发情况，话务座席严重不足时，协调其他市（州）空闲座席给予支持。（✓）答案解析：参考《四川省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》（川数中心函〔2022〕145号），强化对接联动中建立健全应急联动机制。《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）指出，统一受理。各级12345热线管理机构按照接通率不低于100%的标准配置相应的话务座席和人员,统一受理企业和群众的诉求事项。对于受理范围内的诉求事项,应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素。（×）答案解析：《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）第四章第十一条，统一受理。各级 12345 热线管理机构按照接通率不低于 95% 的标准配置相应的话务座席和人员,统一受理企业和群众的诉求事项。对于受理范围内的诉求事项,应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素。省大数据中心负责建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的全省12345热线知识库，规范知识库信息数据录入标准，建立完善知识库管理和维护机制，积极运用浏览器，确保群众咨询人工应答。各地各部门（单位）要对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，针对热点问题，进行自行搜索。（×）答案解析：《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（川办发〔2021〕15号）完善12345热线平台中第二条，省大数据中心负责建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的全省12345热线知识库，规范知识库信息数据录入标准，建立完善知识库管理和维护机制，积极运用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。各地各部门（单位）要对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，针对热点问题，形成口径一致、答复规范的“标准答案”。《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）指出，12345 热线指由省政府、各市(州)人民政府设立,通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道,受理企业和群众提出的各类紧急诉求的公共服务平台,提供“7×24 小时”全天候人工服务。（×）答案解析：《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）第一章第二条，12345热线指由省政府、各市(州)人民政府设立,通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道,受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台,提供“7×24 小时”全天候人工服务。呼叫中心服务员是从事信息查询、业务咨询和受理、投诉处理、群众回访及话务管理等工作的人员。（✓）答案解析：略累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上，可以申报中级工。（×）答案解析：根据呼叫中心服务员国家职业技能标准（2021年版），1.9.1，累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上，可申报中级工。呼叫中心服务员理论知识考试时间不少于90分钟，技能考核时间不少于60分钟。（×）答案解析：根据呼叫中心服务员国家职业技能标准（2021年版），1.9.4鉴定时间，其理论知识考试时间不少于60min，技能考核时间不少于30min。政府热线包含紧急与非紧急公共服务呼叫系统。（×）答案解析：根据政府热线服务标准（2016年版），3.1，政府热线是由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。政府热线的受理机构可由政府自建，也可委托社会组织建设。（✓）答案解析：略政府热线应该在显著位置设置政府热线识别标识。（✓）答案解析：略回访的内容不包括办理结果是否满意。（×）答案解析：根据政府热线服务标准（2016年版），5.4.2，回访的内容可包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等。话务流失率是未接通的来电数量与接通的来电数量之比。（×）答案解析：根据政府热线服务评价（2016年版），4.4.2，流失率是未接通的来电数量与来电总量之比。在实施评价活动时，一般将服务投诉率细分为有责投诉率和无责投诉率。（✓）答案解析：略评价结果主要应以评价报告的形式予以呈现，也可以口头汇报形式呈现。（×）答案解析：根据政府热线服务评价（2016年版），7.2.2，评价结果应为书面形式，不能以口头形式反馈。各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。（✓）答案解析：《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中（三）优化热线工作流程，各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。（✓）答案解析：见《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》政务热线的服务流程正确的是：倾听来电者的问题--安抚来电者的情绪--总结来电者的诉求--给予来电者回应和解答--给予相应的解决方案--解释相关政策和条款--记录工单推动问题的解决。（×）答案解析：依据《客服联络咨询师职业技术认证政务初级必修课教材》第四章政务热线服务技巧提升第三部分政务热线的服务基本原则与服务流程。政务热线的服务流程为倾听来电者的问题--安抚来电者的情绪--总结来电者的诉求--给予来电者妥当的回应和解答--解释相关政策和条款--给予相应的解决方案--记录工单推动问题的解决。“给予相应的解决方案”与“解释相关政策和条款”顺序错误，故该题判断错误。针对群众问题的回应与解答应当被动回应。（×）答案解析：依据《客服联络咨询师职业技术认证政务初级必修课教材》第四章政务热线服务技巧提升第四部分政务热线的沟通技巧。针对群众问题的回应是主动回应。故错误。政务热线服务风险的处理原则应当是提早准备、有利应对、信息真实、口径一致、及时主动、维护信誉。（✓）答案解析：依据《客服联络咨询师职业技术认证政务初级必修课教材》第五章服务敏感度与风险培养意识第五部分政务热线服务风险处理。因政务热线服务风险的处理原则为提早准备、有利应对、信息真实、口径一致、及时主动、维护信誉。故正确。服务意识是指企业全体员工在与一切企业立业相关的人或企业的交往中所体现的为服务对象提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和意愿，它发自服务人员的内心。（✓）答案解析：依据《客服联络咨询师职业技术认证政务初级必修课教材》第二章政务热线服务意识的培养与塑造第一部分服务的定义与等级划分服务意识的定义是指企业全体员工在与一切企业立业相关的人或企业的交往中所体现的为服务对象提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和意愿，它发自服务人员的内心。故正确。政务服务的对象是：社会团体、企事业单位、个人。（✓）答案解析：依据《客服联络咨询师职业技术认证政务初级必修课教材》第二章政务热线服务意识的培养与塑造第一部分服务的定义与等级划分政务服务的对象是：社会团体、企事业单位、个人；商业服务的对象是客户、消费者。故正确。服务过程中应打造积极的沟通氛围，要加快语速，以最短的时间完成沟通。（×）答案解析：依据《客服联络咨询师职业技术认证政务初级必修课教材》第四章政务热线服务技巧提升第四部分政务热线的沟通技巧。打造积极的沟通氛围应避免：武断绝对、模棱两可、含糊不清；不能质疑、反问、否定；适宜积极正面、中肯妥帖、清晰准确。故错误。政务服务的定义是法律法规、政务服务事项、公共服务事项、行政权利事项。（✓）答案解析：依据《客服联络咨询师职业技术认证政务初级必修课教材》第四章政务热线服务技巧提升第一部分政务热线的价值与意义。政务服务的定义为法律法规、政务服务事项、公共服务事项、行政权利事项。故正确。修炼阳光心态错误的做法是对过去追悔莫及、对未来忧心忡忡、执着于过去的付出。（✓）答案解析：依据《客服联络咨询师职业技术认证政务初级必修课教材》第七章政务热线压力情绪管理第四部分正念塑造阳光心态。修炼阳光心态应不对过去追悔莫及，不对未来忧心忡忡，专注于当下的努力，主动拥抱变化。故正确。按照《呼叫中心服务员国家职业技能标准》，本职业技能等级分为五个等级。（×）答案解析：根据《呼叫中心服务员国家职业技能标准》（2021年版），1、5本职业共设五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工三个等级。按照《呼叫中心服务员国家职业技能标准》，职业能力特征包括倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力；具有基础的计算能力：思维敏捷、口齿清晰、能用标准普通话表达。（✓）答案解析：根据《呼叫中心服务员国家职业技能标准》（2021年版），1、6职业能力特征，呼叫中心服务员应具备倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力。话务人员在接听群众来电过程中，应围绕时间、地点、人物、起因、经过、结果事件六要素进行提问。（×）答题解析：《客服联络咨询师职业技术认证（初级教材）》第二章第四部分，围绕时间六要素进行提问为：时间、地点、人物、起因、经过、诉求。政务服务热线的职责为12345心系你和我，畅通政府与企业和群众互动的渠道，保障政府与企业和群众之间的顺畅沟通。（✓）答题解析：《客服联络咨询师职业技术认证（初级教材）》第二章第二部分服务意识的定义与塑造；政务热线的职责为：12345心系你和我，畅通政府与企业和群众互动的渠道，保障政府与企业和群众之间的顺畅沟通；服务目标为：提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。部门工作人员用手机来电咨询某工单的群众联系电话，话务员可以直接告知。（×）答案解析：无法核实来话人为工作人员，应请来话人登录热线平台查询需要的信息。四川的三个民族自治州为阿坝州、甘孜州、凉山州。（）（✓）已进入信访渠道的事项属于12345热线受理范围（）（×）答案解析：根据《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）第三章受理范围第十条12345热线不予受理范围（一）规定，须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。话务员应熟练使用政府热线计算机办公软件，文字录入速度能够达到30字/分钟以上。（）（×）答案解析：根据《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）之4、3、2规定，服务人员应熟练使用政府热线计算机办公软件，文字录入速度能够达到60字/min以上。话务员国家职业资格五级对应的等级是技师。（）（×）答案解析：根据话务员国家职业标准，国家职业资格五级对应的等级是初级。各承办单位在收到12345热线转办的工单后,应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人。（）（✓）答案解析：根据四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法运行流程第十三条限时办理、各承办单位在收到12345热线转办的工单后，应当按照下列规定及时处理，并按照“ 谁承办、谁答复、谁负责 ”的原则答复诉求人。

热线只能为公众提供查询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务服务。( )答案解析：12345热线主要为公众提供查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务服务。话务员在处理群众投诉时，必须完全按照群众的意愿进行操作，不得有任何异议。( )答案解析：话务员在处理群众投诉时，应基于事实和规定进行处理，虽然要尊重群众的意愿，但并不意味着必须完全按照群众的意愿进行操作，特别是当群众的意愿与政策法规相违背时。话务员必须熟悉并遵守所有与政务服务相关的条例、规定，以确保服务的准确性和合法性。（✓）答案解析：作为政务服务的一部分，12345热线话务员必须熟悉并遵守所有与政务服务相关的条例、规定，以确保其提供的服务既准确又合法。

热线话务员在通话过程中，可以根据个人喜好或情绪状态随意调整语气和态度。( )答案解析：话务员在通话过程中应始终保持专业、礼貌、耐心的态度，不得根据个人喜好或情绪状态随意调整语气和态度，以确保服务质量的稳定性和一致性。提高12345政务服务热线办理效率的方法和措施包括建立完善的工单处理流程、加强部门间的协作形成联动机制、定期对办理效率进行评估和反馈等方面。（✓）答案解析：提高12345政务服务热线的办理效率，需要从多方面入手。首先，建立完善的工单处理流程，确保每个环节都得到妥善处理。其次，加强部门间的协作，形成联动机制，提高解决问题的效率。此外,加强培训,提高接听人员素质,确保能够准确理解和处理投诉。同时，建立有效的激励机制，鼓励相关部门积极处理问题，提高服务水平。最后，定期对办理效率进行评估和反馈，不断优化流程和措施，确保热线的持续高效运行。故本题正确。话务员在办理群众诉求时，发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或涉及违法犯罪的情况，告知群众自行报警。( )答案解析：四川省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》（川数中心函〔2022〕145号）指出，12345工单承办单位在办理群众诉求时，发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。故本题错误。群众致电咨询事业单位新聘用人员可以根据需要自行选择招聘方式，话务员回答可以自行选择招聘方式。( )答案解析：《事业单位人事管理条例》第8条规定，事业单位新聘用工作人员，应当面向社会公开招聘。但是，国家政策性安置、按照人事管理权限由上级任命、涉密岗位等人员除外。故本题错误。群众致电反映拖欠工资问题，但是不清楚做工地址，话务员可以记录工单交办至部门核实处理。( )答案解析：重要要素需详细询问，如来电人无法提供的，需告知群众核实清楚后致电(事件发生地、投诉对象等)，针对某些必要信息不影响工单交派的,需在工单中注明来电人无法提供或不清楚。故本题错误。话务人员需要熟练使用计算机办公软件，文字录入需要达到60字/分钟。（✓）答案解析：依据《政府服务热线规范》的要求话务人员需要熟练使用计算机办公软件，文字录入需要达到60字/分钟。政务热线是由政府部门及职能部门设立的紧急公共服务呼叫系统。( )答案解析：依据《政务热线服务评价》政务热线是由政府部门及职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。群众拨打热线电话后，话务员等待群众主动说明问题。（）( )答案解析：了解群众的具体问题和需求是提供有效服务的第一步，应主动询问群众的具体需求。通话中，如果发生掉线、中断等情况，不用回拨，等群众重新来电。（）( )答案解析：挂机后应立马回拨群众。热线办理流程包括受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节。（）（✓）答案解析：依据四川省人民政府办公厅关于印发《四川省12345政务服务热线建设工作方案》的通知二（五）建立健全热线运行机制。明确热线受理范围，建立包括受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的热线办理流程，建立热线督查考核和问责办法。各级 12345 热线管理机构按照接通率不低于96%的标准配置相应的话务座席和人员,统一受理企业和群众的诉求事项。（）( )答案解析：按照《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》第四章第十一条统一受理。各级 12345 热线管理机构按照接通率不低于 95% 的标准配置相应的话务座席和人员,统一受理企业和群众的诉求事项。各级12345热线管理机构、各承办单位应建立12345 热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。（）（✓）答案解析：按照《四川省 12345 政务服务便民热线运行管理暂行办法》第六章第二十一条各级 12345 热线管理机构、各承办单位应建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。政府热线是指由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。（✓）答案解析：《中华人民共和国国家标准GB/T 33358—2016政府热线服务规范》3、1规定，政府热线是指由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。政府热线服务提供者应对已办结事项进行整理、归档。档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。（✓）答案解析：《中华人民共和国国家标准GB/T 33358—2016政府热线服务规范》5、5规定，政府热线服务提供者应对已办结事项进行整理、归档。档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。能根据知识库相关内容向服务对象进行直接答复的服务诉求，可以由服务人员当场给予答复或记录工单转派相关部门答复。( )答案解析：《中华人民共和国国家标准GB/T 33358—2016政府热线服务规范》5、2、1、1规定，能根据知识库相关内容向服务对象进行直接答复的服务诉求，由服务人员当场给予答复。受理事项时，服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求；遇突发应急事件，及时上报热线管理人员。（✓）答案解析：《中华人民共和国国家标准GB/T 33358—2016政府热线服务规范》5、1、2、4规定，受理事项时，服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求；遇突发应急事件，及时上报热线管理人员。在话务员的工作中，只要掌握了固定的服务用语和投诉处理话术，就能有效应对各种群众情况，提升群众满意度。( )答案解析：此题考察的是对话务员综合能力要求的理解。虽然掌握固定的服务用语和投诉处理话术是话务员工作的基础，但仅仅依赖这些固定的用语和话术并不能有效应对各种复杂多变的群众情况。话务员还需要具备良好的服务沟通技巧、客服服务礼仪知识、情绪管理知识以及灵活应对的能力，才能根据群众的实际需求和情绪状态，提供个性化、专业化的服务，从而真正提升群众满意度。服务沟通技巧中，话务员应该始终保持高度热情，即使在面对情绪激动的群众时，也应通过增加音量和语速来强调自己的诚意和专业性。( )答案解析：服务沟通技巧中，话务员在与群众沟通时确实需要保持热情和专业，但这并不意味着要通过增加音量和语速来强调自己的诚意和专业性。相反，这种做法可能会加剧群众的紧张情绪，甚至引发更大的冲突。在面对情绪激动的群众时，话务员更应保持冷静和耐心，使用温和、清晰的语言和语速，以及适当的肢体语言来表达自己的理解和关心。同时，运用同理心和情绪安抚技巧，引导群众逐渐平复情绪，为问题的有效解决创造有利条件。通话中群众表示听不清楚时，应该直接挂断电话。( )答案解析：遇到该情况应告知群众可能是信号不好，建议群众更换位置或换个号码致电，故答案错误。通话中群众情绪激动、语无伦次时，应该安抚及引导群众反映问题。（✓）答案解析：遇到该情况应做好安抚工作，待群众情绪较安稳，便引导群众反映问题，故答案正确。两种语言类型：口语与书面语。口语是以语音为载体的语言形式，书面语是以文字为载体的语言形式。（✓）答案解析：本题考查语文基础语言类型。本题考查语文基础语言类型。语言类型有口语与书面语，口语是以语音为载体的语言形式，书面语是以文字为载体的语言形式。对于群众不合理的诉求，话务员应耐心做好解释工作，也可以上报寻求热线管理人员或部门支援共同做好解释工作。（✓）答案解析：接到不合理诉求时做好解释工作，也可以上报寻求热线管理人员或部门支援共同做好解释工作。在接听群众来电时，应注意语音语调，倾听时积极回应群众。但是群众反映多个问题时，话务人员可以要求群众再次来电反映。( )答案解析：在群众讲述问题过程中，能通过“嗯、好的、知道、了解、明白”等语表明自己在聆听。群众可以一次反映多个问题，服务应耐心，积极为群众解决问题。在接听过程中遇到群众一直哭泣的，不反映问题的，话务员应当主动安抚群众，等待群众平复心情后，再引导群众反映问题。（✓）答案解析：根据《政府热线服务规范》遇到群众哭泣时，政务热线的话务员首先应当安抚群众情绪，待群众心情平复后，再引导群众反映问题，始终保持良好一致的服务态度，不急不躁、不催促、不急于挂机，耐心等待群众表述问题或提供信息。修炼阳光心态正确的做法是主动拥抱变化。（✓）答案解析：依据《客服联络咨询师职业技术认证政务初级必修课教材》第七章政务热线压力情绪管理第四部分正念塑造阳光心态。修炼阳光心态应不对过去追悔莫及，不对未来忧心忡忡，专注于当下的努力，主动拥抱变化。因12345属非紧急热线，对于接到群众来电反映内容涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等紧急事件时，应当不予受理。( )答案解析：涉及以上信息时应当及时按照要求立即受理并上报管理人员并紧急联动应急处置部门。迅速采取行动、站在群众的立场将心比心、耐心倾听群众的抱怨属于话务员正确处理群众投诉原则。（✓）答案解析：当群众情绪激动反映问题时，要了解群众，是理顺群众情绪的前提和基础。一方面，要掌握群众的思想脉搏，只有真正了解和掌握了群众的所想、所思、所愿、所盼，才能对症下药，有的放矢地做好理顺群众情绪的工作。群众反映本地某区域发生地质灾害被困，话务员应建议群众联系当地部门求助。( )答案解析：涉及公共安全隐患需立即处理事件，话务员应记录受灾地址，紧急上报，并立即联系当地部门救援。群众要找其他正在上班的话务员时，可以直接转接电话。( )答案解析：先确认群众找其他话务员的目的。如群众表示是由于私人原因要找这位话务员，可婉转拒绝。在接听过程中，群众表明身份是新闻媒体，想要了解某些情况时，话务员一定要有职业敏感性，遇到敏感人群，更要谨慎作答。如：您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？（✓）答案解析：涉及敏感人群，在受理或解释群众问题时，应做到业务熟练、流程清晰、解释严谨。服务是履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（✓）答案解析：服务是一个汉语词汇，‌其含义涵盖了履行职务、‌为他人做事，‌并且使他人从中受益的行为。‌这种行为可以是有偿的或无偿的，‌关键在于它不以实物形式来满足需求，‌而是通过提供劳动的形式来满足他人的特定需求。‌服务不仅包括技术服务合同中的技术开发、‌转让、‌咨询或服务，‌还包括更广泛的含义，‌如技术服务合同中提到的技术服务，‌即一方利用技术知识为另一方解决特定的技术问题所订立的合同。‌此外，‌服务还涉及到劳务的概念，‌即以活劳动形式为他人提供某种特殊使用价值的劳动，‌这种劳动不是以实物形式提供的，‌而是以提供活劳动的形式来满足他人的需求。服务的概念不仅局限于经济领域，‌它还涉及到更广泛的社会和个人行为。‌礼貌和态度是服务行业的基础，他们对于建立客户满意度和忠诚度至关重要。（✓）答案解析：礼貌和态度是服务行业的基础，‌通过提供优质的服务、‌保持服务的稳定性和一致性、‌利用技术创新、‌建立反馈机制、‌积极解决问题以及定期沟通和维持联系，‌都是提升客户满意度和忠诚度的有效方法。在解答群众疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量使用专业术语。( )答案解析：在解答群众疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。群众来电反应其乘坐出租车未到目的地，司机就要求其下车，其认为不合理，来电询问主管部门是否可以就此行为对司机做出处罚？座席回复：会如实记录并交办责任部门，如部门查询属实，会按照相关规定对出租车司机进行处罚。（）（✓）答案解析：《交通运输部关于修改〈出租汽车驾驶员从业资格管理规定〉的决定》（交通运输部令2021年第15号）第四十条规定，出租汽车驾驶员在运营过程中，应当遵守国家对驾驶员在法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的资格规定，文明行车、优质服务。出租汽车驾驶员不得有下列行为：（一）途中甩客或者故意绕道行驶；……第四十二条规定，出租汽车驾驶员违反第十六条、第四十条规定的，由县级以上出租汽车行政主管部门责令改正，并处200元以上500元以下的罚款。具体投诉建议转相关城市交通运输主管部门核实处理。话务人员接通电话后对方无声，话务人员可直接挂机处理。（）。( )答案解析：话务人员接听电话讲完首语后，不能听到对方的声音，不能直接挂断电话，因为对方可能听得到话务人员声音，直接挂断可能会造成对方产生不好的来电体验，可以再次询问：您好，这里是∗∗∗12345热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？如果仍然不能听到对方声音，可告知：对不起，我听不到您的声音，请您挂机后重新拨打热线，谢谢配合，再见。然后再做挂机处理。呼叫中心服务员国家职业技能标准规定本职业共设五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工三个等级。（）。（✓）答案解析：《呼叫中心服务员国家职业技能标准》内容公司自被吊销营业执照、责令关闭或者被撤销之日起，满3年未向公司登记机关申请注销公司登记的，公司登记机关可以予以公告，且公告期满后可依法注销该公司登记。（）（✓）答案解析：国务院关于实施《中华人民共和国公司法》第八条公司自被吊销营业执照、责令关闭或者被撤销之日起，满3年未向公司登记机关申请注销公司登记的，公司登记机关可以通过国家企业信用信息公示系统予以公告，公告期限不少于60日。公告期内，相关部门、债权人以及其他利害关系人向公司登记机关提出异议的，注销程序终止。公告期限届满后无异议的，公司登记机关可以注销公司登记，并在国家企业信用信息公示系统作出特别标注。群众来电投诉商家以欺诈的手段哄骗老年人，消费购买商家宣传的具有保健功能的枕头，该枕头无产品合格证，属于三无产品，群众可以要求商家退款处理。（）。（✓）答案解析：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十五条经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。（）。（✓）答案解析：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十条经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。（）（✓）答案解析：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十条经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。消费者发生消费纠纷，只能通过与商家协商、向市场监督管理部门投诉两种方式处理。（）( )答案解析：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十三条各级人民政府市场监督管理部门和其他有关行政部门应当推动、健全消费争议多元化解决机制，引导消费者依法通过协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益。职工医疗保险和城乡居民医疗保险可以一同购买。（）( )答案解析：只能择一参保。个人申请办理社会保险登记，以公民身份号码作为社会保障号码，取得社会保障卡和医保电子凭证。（✓）答案解析：根据《社会保险经办条例》第六条…个人申请办理社会保险登记，以公民身份号码作为社会保障号码，取得社会保障卡和医保电子凭证。涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项,服务人员应按要求马上上报应急处置部门。( )答案解析：《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）明确：涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项,服务人员应按要求及时上报应急处置部门。政府热线应具有固定的工作场所,并在显著位置设立政府热线识别标识。工作环境应安全、整洁,照明、温湿度等应符合工作要求。（✓）答案解析：《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）明确：政府热线应具有固定的工作场所,并在显著位置设立政府热线识别标识。工作环境应安全、整洁,照明、温湿度等应符合工作要求。对不予受理范围的事项，市12345热线话务人员不用做好解释引导，直接挂机。( )答案解析：《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》第一章第十条：对不予受理范围的事项，市12345热线话务人员负责做好解释引导，对无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门反映。中国政府网工单办理中，如留言所反映问题涉及两个及以上承办部门（单位）的，应由主办单位负责接收并进行工单会签。（✓）答案解析：《中国政府网工单办理工作规范》中指出，“对于涉及两个及以上地方或部门办理的留言，由主办单位负责接收。如主办单位认为需要调整办理单位，可予以退回。留言经主办单位接收后，由留言办理系统自动分转至协办单位”。国家政务服务平台工单办理工作中，可以使用“×××”或脱敏符号代替回复内容中的部分信息。( )答案解析：《国家政务服务平台工单办理工作规范》中提到，“反馈给群众的回复是唯一的、确定的，禁止使用‘×××’或脱敏符号代替回复内容”。《中国政府网工单办理工作规范》中要求，账号密码若发生遗忘等情况，应向中国政府网运行中心专网邮箱发送账号密码找回申请。（✓）答案解析：规范中指出，“账号密码若发生遗忘等情况，账号管理员应向中国政府网运行中心专网邮箱发送账号密码找回申请”。省级12345热线运营中心设置紧急事项处置专岗，实行7∗24小时现场值守。（✓）答案解析：《紧急事项报告工作规范》中明确指出，省级12345热线运营中心设置紧急事项处置专岗，实行7∗24小时现场值守。特殊紧急事项工单的处理进度情况需要在4个工作日内反馈给省级12345热线运营中心。( )答案解析：《紧急事项报告工作规范》中明确指出，特殊紧急事项工单的处理进度情况需要在2个工作日内反馈给省级12345热线运营中心。对于泄露紧急事项信息、漏报、迟报等行为，将严肃追责。（✓）答案解析：《紧急事项报告工作规范》明确指出，对信息泄露、漏报、迟报等行为将严肃追责。对于临近办理时限的事项，政府热线无需对相关部门或单位进行提醒。( )答案解析：《中华人民共和国家标准GB/T 33358—2016政府热线服务规范》5.2.2.6规定，对于临近办理时限的事项，政府热线应对相关部门或单位进行提醒。农村居民拥有并主要在农村地区使用的摩托车、三轮汽车和低速载货汽车免征车船税。（✓）答案解析：根据《四川省车船税实施办法》第四条第二点农村居民拥有并主要在农村地区使用的摩托车、三轮汽车和低速载货汽车免征车船税。在日常的生活和工作中，长期的负向压力会对我们的生理方面、情绪方面、认知方面、行为方面造成很大的影响。（✓）答案解析：长期负向压力的后果有：1.生理方面：免疫力降低、心血管疾病、消化道疾病、神经系统疾病等；2.行为方面：行为受干扰、反应迟缓、活动异常等；3.情绪方面：害怕、焦虑、生气、烦躁、精神分裂等；4.认知方面：被动消极、知觉狭窄等。话务员对于不清楚的业务可以直接选择不予受理。( )答案解析：根据《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）规定，对于无法认定受理范围的事项，12345热线话务员负责做好解释引导，应及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门反映。各级12345热线管理机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，严禁违规泄露诉求人有关信息。（✓）答案解析：《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》第六章第二十一条：各级12345热线管理机构、各承办单位应建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。按照“谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，各级12345热线管理机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，严禁违规泄露诉求人有关信息。群众来电反映不涉及个人和自身家庭利益，为普遍存在的现象、大范围存在的问题时，群众可以要求对信息进行保密。（✓）答案解析：本题考查客户信息以及安全保密知识。本题依据来自南充市12345热线话务组工作人员经验总结。群众来电反映个人及自身家庭利益相关诉求，承办单位需进一步调查核实，若保密则无法处理；群众反映不涉及个人和自身家庭利益，为普遍存在的现象、大范围存在的问题时，可以提出对个人信息进行保密。处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式。收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集个人信息。（✓）答案解析：本题考查客户信息以及安全保密知识。根据《中华人民共和国个人信息保护法》第一章第六条：处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式。收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集个人信息。部门工作人员用手机来电咨询某工单的群众联系电话，话务员可以直接告知。( )答案解析：无法核实来话人为工作人员，应请来话人登录热线平台查询需要的信息。当一次无法解决群众问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向群众致歉，并告知群众回复时间：“∗∗先生/女士，不好意思，麻烦您耐心等待一下，稍后会给您答复……”。（✓）答案解析：话务员遇到不知道或无法确定的问题时不能图方便乱作答，需要向群众致歉后认真核实清楚后再解答，在通话中需要告知群众稍等一下不能不说原因直接晾着群众。接听电话时，话务员要不时地给予群众回应以示礼貌和传达信息。（✓）答案解析：在接电过程中应当及时回应群众，不能长时间空白，带给群众不良感知。在与群众电话沟通时，话务员面对的最大挑战就是尽快地融入到群众的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围。（✓）答案解析：话务员应做到换位思考，站在群众的角度去思考问题，才能有效解决群众问题。对话务员声音的表达要求：咬字要清晰、音量要恰当、音色要甜美、语调要柔和、语速要适中、用语要规范等。（✓）答案解析：在通话中话务员应保持良好的心情和状态，即使群众看不到，但是在平和的语调中也可以受到话务员的感染。通话中，禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气，如：你要这样，我也没办法。（✓）答案解析：以上都属于影响服务感知的字词。群众在叙述问题时电话中断，应等待群众再次来电。( )答案解析：保障群众问题得到及时的处理，应立即回电，受理群众问题。在服务过程中，要保证信息能够在各部门之间互动交流，可以使部门更好地为群众服务。（✓）答案解析：部门之间能相互交流能更有效、快速的处理群众的问题。在接听过程中，群众表明身份是记者，话务员一定要有职业敏感性，遇到敏感人群，更要谨慎作答。如：好的，立即反馈。（✓）答案解析：涉及敏感人群，在受理或解释群众问题时，应做到业务熟练、流程清晰、解释严谨。群众反映问题时涉及有威胁语言，比如要将录音发布在网上等，话务员要提高警惕，谨慎回答问题，不能有插话、抢话等情况。（✓）答案解析：涉及舆情隐患，话务员应提高警惕，不指责、顶撞、讥讽群众；不与群众争执。节假日时，通话结束之前需要给群众说节日用语。（✓）答案解析：根据《政府热线服务规范》在节假日接听群众来电时，需要使用节日用语“感谢您的来电，祝您节日快乐，再见！”真正的倾听是要听两方面的内容：事实和情感。（✓）答案解析：倾听不但要听清楚对方在讲什么，还要考虑对方的感受是什么，以便给予及时恰当的回应。上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（✓）答案解析：服饰整洁原则是指整齐干净的原则，这是服饰打扮的一个最基本的原则。一个穿着整洁的人总能给人以积极向上的感觉，并且也表示出对交往对方的尊重和对社交活动的重视。整洁原则并不意味着时髦和高档，只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。遇到脾气暴躁的群众应耐心倾听群众的抱怨，以免引起群众的反感。（✓）答案解析：针对此类暴躁型群众更应当耐心倾听，从而缓解群众情绪。所有以情绪为中心的压力应对策略都是有效的。( )答案解析：有两种压力应对策略，一种是问题关注，一种是情绪应对，有的压力需要采用问题关注策略进行应对。沟通一定要有一个明确的目标。（✓）答案解析：沟通中的目标是你想在这次沟通中实现的价值与成果。热线统一称为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（✓）答案解析：根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）工作目标规定，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

热线负责受理企业和群众诉求，回答一般性咨询的同时可以代替部门职责。( )答案解析：根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）基本原则规定，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。话务员接到不在受理范围的事项，应负责做好解释引导工作。（✓）答案解析：根据《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）第三章受理范围第十条对不予受理范围的事项，12345热线话务人员负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门反映。话务员在接听电话过程，禁止使用蔑视语、烦躁语、质问语、否定语。（✓）答案解析：服务过程中，话务员要打造积极的沟通氛围，禁止使用蔑视语、烦躁语、质问语、否定语。服务意识包含三个方面：主动服务意愿，良好的服务态度，良好的服务感知。（✓）答案解析：服务意识包含主动服务意愿，良好的服务态度，良好的服务感知。话务员的沟通能力是指话务员沟通能力对于政府热线服务的满足程度。如话务员语言表达能力、对于群众诉求的识别能力、交流技巧等。（✓）答案解析：GB/T 33357-2016 政府热线服务评价中指出：服务人员的沟通能力是指服务人员沟通能力对于政府热线服务的满足程度。如服务人员语言表达能力、对于群众诉求的识别能力、交流技巧等。能根据知识库相关内容向群众进行直接答复的服务诉求，由话务员当场给予答复属于办理中的直接办理。（✓）答案解析：GB/T 33358-2016 政府热线服务规范中指出：能根据知识库相关内容向群众进行直接答复的服务诉求，由服务人员当场给予答复属于办理中的直接办理。突发社会安全事件包括重大刑事案件、重特大火灾事件、恐怖袭击事件、涉外突发事件、金融安全事件、规模较大的群体性事件、民族宗教突发群体事件、学校安全事件以及其他社会影响严重的突发性社会安全事件。（✓）答案解析：突发社会安全事件管理是公共危机管理之一，一般包括重大刑事案件、重特大火灾事件、恐怖袭击事件、涉外突发事件、金融安全事件、规模较大的群体性事件、民族宗教突发群体事件、学校安全事件以及其他社会影响严重的突发性社会安全事件。在与一个难缠的群众通话完毕后，为保证服务质量，要马上接听下一个电话。( )答案解析：为保证服务质量，不能马上接听下一个电话，要给自己留点时间休息放松，做一个深呼吸等，也可以选择向朋友倾诉，缓解自己的压力。在服务过程中可以通过提问引导出更多信息，还可以通过提问掌握话务主动权。（✓）答案解析：主动掌握话务主动权可以有效提高话务量，同时能够正确掌握需要了解的信息供承办单位参考。涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等紧急事件时，因12345属非紧急热线，应当不予受理。( )答案解析：涉及以上信息时应当及时按照要求立即受理并上报管理人员并紧急联动应急处置部门。服务意识有主动与被动之分，先有主动服务的意识，才会有主动服务的行为。（✓）答案解析：服务意识即为市民提供优质服务的主观意识、态度和习惯，要有主动服务意识才能更好为群众服务。

年11月，文化和旅游部办公厅印发《关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知》，要求各地文化和旅游行政部门贯彻落实国务院办公厅有关文件，在2021年底前，将12301全国统一旅游资讯服务电话、12318文化市场举报电话以及其他文化和旅游政务服务便民热线号码，并入各地12345政务服务便民热线。（✓）答案解析：系文化和旅游部办公厅《关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知》（办综执发〔2021〕202号）文件要求。故本题说法正确。服务人员的答复无法满足服务对象要求时，服务人员采取三方通话的方式直接由相关部门或单位进行答复。( )答案解析：《中华人民共和国家标准GB/T 33358—2016政府热线服务规范》5.2.1.2 服务人员的答复无法满足服务对象要求时，服务人员可在征求服务对象意见后，采取三方通话的方式直接由相关部门或单位进行答复。故本题说法错误。政务服务人员应具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语，语速与服务对象的语速相匹配。（✓）答案解析：《中华人民共和国家标准GB/T 33358—2016政府热线服务规范》4.3.2政务服务人员应具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语（参见附录 A），语速与服务对象的语速相匹配。故本题说法正确。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。（✓）答案解析：出自《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》第十三条。倾听的五个层次从低到高分别是听而不闻、假装聆听、选择性的聆听、专注的聆听、设身处地的聆听。（✓）答案解析：倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。倾听的耳朵是虔诚的，倾听的心灵是敏感的，有了倾听的耳朵和愿意倾听的人，你才会拥有忠实的朋友。共情式倾听：朋友教师资格证考试没有考上很失落，他对你说：“准备了那么久，还是差一点！”，你可以回应：“没关系！下次一定能考上的！”( )答案解析：需共情式倾听，感受对方真正的需求，谁都不能保证下一次一定能考上。如果这么回答，对方明白你只不过是在敷衍，不会感到你真的接受了他的感受，即使你是善意，他也明白你是在骗他，也就不会再对你说出他的真实感受。共情式倾听回应是：那么努力地准备，真是有些遗憾或你一定很想考上吧，真是有些遗憾，继续努力，青春总不会白费的，一起加油！人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（✓）答案解析：沟通是交流信息的过程。沟通是个人之间在人际交往中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程，是信息在个人间的双向流动。沟通是人们采用言语、书信、表情、通讯等方式彼此进行的事实、思想、意见、情感等方面的交流，以达到人与人之间对信息的共同理解和认识。面对群众对工作不了解、不配合，我们应该安抚情绪、详细解答、认真完成工作。（✓）答案解析：1、安抚情绪一一表明身份、喝茶谈心、耐心听取、为其解说、给予承诺、争取配合。2、详细解答一一耐心真诚解释说明情况、分析原因、满足合理诉求。3、完成工作一一简化流程、公开政务信息等解决困惑、提升效率、提升服务能力。面对群众、亲友送礼，我们应该坚守原则、了解诉求、汇报领导。（✓）答案解析：坚守原则一一原则性加灵活性，不拿群众一针一线，在原则内提供相应帮助做法；委婉拒绝一一感谢心意，说明原则，解释理由、工作职责、纪律底线、廉洁要求；了解诉求一一询问问题、认真记录、做出承诺、为其服务、提供帮助；汇报工作一一汇报领导。在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有一个准确、唯一的理解。（✓）答案解析：明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。思想和情感沟通起来比较简单，信息是不太容易沟通的。( )正确答案解析：沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感，那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。( )答案解析：发送电子邮件属于“推式沟通”，这种方式只能确保信息的发送，不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。肢体语言更擅长沟通的是思想和情感。有效的沟通应该保持平稳的声调。（✓）答案解析：保持平稳的声调：当突然加大音量时，常常给人一种侵略性的语气，或者代表着情绪激动。倾听是一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。（✓）答案解析：倾听的概念：是一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。懂群众需求的三项标准中是围绕“群众要什么”，确保“群众都听得懂”，呈现内容依据“群众的习惯”。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）客服会话沟通礼仪：1、重要的开头语2、保持良好的心态3、认真清楚地记录4、有效文字沟通5、会话结束前的礼貌。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）情绪管理方法，包含情绪归零法、自我安慰法、吸引力法则、能量转移法。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）能量转移法的基本要领可概括为PREH原则：表扬、休息、充实、爱好。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）时间流失的三大场景：无法管理外在的要求、做事没有方法、周围干扰因素。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）时间管理的两大误区：工作缺乏计划、工作组织不当。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）时间管理方法：计划管理、时间“四象限”法、有效的时间管理、时间abc分类法、考虑不确定性。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）时间abc分类法，a（紧急、重要）、b（次要）、c（一般）三类。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）工作期间按单位统一规定着装，要求整洁、大方、端庄、优雅。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）投诉受理过程中，我们要冷静地倾听和分析群众的讲话，保持积极关注的态度，使用专业规范的语言，体谅对方的心情。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）当接待人员处理多个疑难投诉后，会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况。这时，处理人员需要调整自己的情绪。最好的释放方式是“自我对话”。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）在倾听过程中，针对群众问题的重点、要点需要记录的，适时进行复述，以验证我们的理解符合群众诉求。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）在与群众沟通中，我们容易出现因急于表达而无意识地打断群众谈话的情况，这样不仅会干扰倾听，而且容易使群众误解我们缺少耐心，降低群众感知，甚至会导致群众终止对话交流，因此在沟通中要慎重打断群众的谈话。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）案情分析通常包含四个方面：业务需求分析、群众性格及心理诉求分析、投诉处理历史回顾、社会关系分析。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）行为和心理特点分析是指在与投诉群众接触的过程中，处理人员通过其言行举止来分析、推断其常态的行为和心理特征。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）针对群众投诉的问题，当时能解决的应及时给予解决；当时不能解决的，要适当使用抽身技巧：告知群众了解的基本情况，将会安排专人跟踪解决，并在服务时限内给予答复，让群众知道对他的投诉我们很重视。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）倾听是有效沟通的重要基础，投诉处理人员必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解群众并提供最有效的服务。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）常规沟通技巧包括倾听技巧、提问技巧、赞美技巧、澄清技巧、抽身技巧。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）谈判前准备包括了解群众的历史投诉记录、判断群众本次投诉的真实目的、摸清群众底线，并根据单位的处理规则和标准制定谈判策略。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）转移目标谈判技巧是我们投诉处理过程中可应用的谈判技巧之一。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）“感谢您的理解，我们将尽快为您核查，有结果将第一时间告知您。请耐心等待。”这句话使用了换环境谈判技巧和三明治谈判中积极情感层面（肯定）技巧。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）投诉处理中，“三明治”技巧、转移目标技巧、红/白脸搭配技巧、打破僵持技巧、适度让步技巧、假装升级技巧、“三换”技巧均为谈判技巧。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。“您反映的XX情况，我们通常是“方案A”或者“方案B”处理，您选择哪种方案呢？”这种封闭式语言回应适用于喋喋不休的群众。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）接待不肯留更多资料的群众需要使用理由说明法应对技巧。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）“以正义感表达的群众”往往语调激昂，认为自己在为通信行业尽力，因此对该类群众应采取肯定认可的方法作为切入点，使群众有被认可的成就感后，再进入下一步沟通交流环节。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）投诉处理以“先处理再整改”为原则，第一时间先解决群众问题。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）投诉处理评估与改进是为了提升投诉的事前预防、事中管控、事后处理的服务改善闭环管理能力，有效防范服务风险。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）评估改进要求注重各类投诉事件的事后分析，在投诉办结后，应进行例行或专题分析工作，从复杂的现象和繁多的案例中，找出投诉发生的原因、缺陷或不足。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）投诉日常数据分析按周期分类，可分为日分析、周分析、月分析、季度分析、年度分析等。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）在日常的分析管理中，分析内容主要包括处理过程总结、典型案例、申诉热点难点、指标完成情况、隐患预警、意见建议等。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）当群众发泄情绪时，使用感性方面的头脑，当群众要回答你的简单问题时，他需要转换使用理性方面的头脑，因此在群众发泄情绪时，不妨多提封闭式问题，让群众转换思维，控制情绪。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）团队管理中，新班长需要做到：分类管理，了解员工状况，以实际情况对待员工；培养人缘，以身作则，学会应用人才，给予适当的优待。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）团队强化员工的正向情绪的一个重要原则是：以激励为主，给予适时的关注和全方位个性化的沟通。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）积极的自我暗示，能够对人的心理、行为、情绪产生一定的积极影响和作用。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，进行心理疏导。（✓）答案解析：该题考查服务技巧知识点。来源：全国客户服务考评委员会《客户服务实务》（第二版）

年11月27日，国务院召开常务会议，部署以实施《优化营商环境条例》为契机，加快打造市场化法治化国际化营商环境，更大力度为各类市场主体投资兴业破堵点、解难题。《优化营商环境条例》自2019年12月1日起施行。( )答案解析：《优化营商环境条例》自2020年1月1日起施行，故本题表述错误。《优化营商环境条例》规定，国家加快建立统一开放、竞争有序的现代市场体系，依法促进各类生产要素自由流动，保障各类市场主体平等参与市场竞争。( )答案解析：《优化营商环境条例》第五条规定，国家加快建立统一开放、竞争有序的现代市场体系，依法促进各类生产要素自由流动，保障各类市场主体公平参与市场竞争。时接电话，及时解答疑问，避免等待。

新质生产力作为先进生产力的具体体现形式，是马克思主义生产力理论的中国创新和实践，是科技创新交叉融合突破所产生的根本性成果。出题单位：省社科院

新质生产力即新的高水平现代化生产力，是在以前的生产力种类和结构演化而来的，相比于传统生产力，其技术水平更高、质量更好、效率更高、更可持续。

新质生产力的“新”主要包括四个维度，分别是新劳动者、新劳动工具、新劳动对象、新技术。

高质量发展不只是一个经济要求，而是对经济社会发展方方面面的总要求；不是只对经济发达地区的要求，而是所有地区发展都必须贯彻的要求；不是一时一事的要求，而是必须长期坚持的要求。出题单位：省社科院

必须完整、准确、全面贯彻新发展理念，坚持社会主义市场经济改革方向，坚持高水平对外开放。出题单位：省社科院

各省（自治区、直辖市）要强化政务服务平台建设省级统筹，推动本地区政务服务平台事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效，提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力，原则上要单独建设地市级以下政务服务平台。

针对企业和群众反映的政务服务办事堵点，各地区各有关部门应建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。

持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变。强化数据采集、无感评估、实时监测，提升评估方法的科学性和客观性，切实减轻基层负担，杜绝数据造假和数字形式主义。

2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、全面普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智能的政务服务“总客服”。

出题单位：自贡市12345热线管理中心推进国家、省、市、县、乡五级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。（）

加强全国一体化政务服务平台投诉建议体系与“好差评”体系、12345政务服务便民热线、线上线下“办不成事”反映窗口、媒体机构留言板、领导信箱等渠道的对接联动，打造属地协同、部门配合、便捷高效的政务服务“总客服”，畅通堵点问题直达反馈通道。（）