笋岗2-2 进一步优化地方政务服务便民热线

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政务服务便民热线直接面向和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

优化政务服务便民热线,对于有效利用资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。

近年来,一些地区率先探索,对本地的政务服务便民热线进行归并,依托开展服务,在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。

同时,地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住,热线服务资源分散,电话难接通、办事多头找等现象还较为普遍。

2021年底前,各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地
方接听的政务服务便民热线实现服务。

各地区归并后的热线统一为。

同时,优化流程和配置,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

充分发挥各地区在归并和管理服务工作中的主导作用,压实地方特别是市县责任,加强部门政策支持和配合衔接,一个号码、各地归并。

12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询, 部门职能。

部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和等。

涉及案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门办理,形成高效协同机制。

以切实便利企业和群众为出发点和落脚点,拓展受理渠道,完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制,提高热线和专业化服务水平。

强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息。

推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站。

相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析,解决问题。

企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线, ,将话务座席统一归并到各地区12345热线。

话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线, ,将话务座席并入12345热线统一管理。

对于不具备归并条件的热线,可以 ,与12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供服务,具体由各地区根据实际情况决定。

热线号码在一些地区已经取消的,原则上不再。

各地区设立的政务服务便民热线,要号码,整体并入12345热线。