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7.《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》（国家电网营销〔2022〕337号）

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《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，省、市、县公司层面不得设置任何形式的对外服务电话（包括（ ）、供电服务监督举报热线等） ，已设置的逐步全面清理到位。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（ ）是客户诉求渠道的归口管理部门，对各单位渠道管理工作进行指导与监督。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（ ）负责95598热线及网站、网上国网等公司统建渠道的日常业务运营和服务质量监督。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（ ）是网格化服务渠道和自建电子渠道的管理主体，负责具体建设运营及质量监督工作；负责12398、12345等外部监督渠道转办问题的闭环管理；对市、县渠道服务工作进行指导与监督。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（ ）负责各渠道客户诉求的具体处置和质量管控工作，防范服务问题升级和外溢风险。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，供电所服务电话与抢修值班电话一体设置，提供7×24小时服务，电话应具备录音功能，客户来电录音至少保留（ ）个月。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，对外公布的网格经理电话、供电服务微信群，应确保工作时间提供服务，非工作时间由（ ）热线提供兜底服务保障。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，95598网站、网上国网等统建电子渠道受理的客户诉求，由（ ）统一形成95598工单流转处理。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，（ ）依托第三方平台建设的微信小程序（公众号）、支付宝生活号等自建电子渠道受理的客户诉求，参照95598业务规则进行闭环管理及服务质量监督，并于9月底前出台具体管理规范，报国网营销部备案。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，2022年底前完成座席人员10人及以下市、县公司对外服务电话清理工作；2023年（ ）月底前完成所有市、县公司对外服务电话清理工作。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，国网营销部指导（ ），常态开展各单位自建渠道监督检查，通过明查暗访、电话拨测等方式，加强对已备案的供电所服务电话和网格经理服务电话运行质量的监督，深入核查未经备案擅自公布的对外服务电话，对相关问题严肃通报。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，优化服务质量评价考核机制，（ ）,聚焦“工单闭环”向“问题闭环”转变，科学合理、因地制宜制定指标评价体系，推动问题根本治理。
国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，倡导使用供电服务微信群等电子渠道，丰富服务措施，各单位在宣传自建渠道的同时必须同步宣传（ ）热线。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，网格化服务渠道、省公司自建电子渠道受理的客户诉求以及 12345 等省级及以下外部渠道转办的客户诉求，由（ ）落实监督主体责任，开展工单质量抽检、录音调听和服务诊断。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，部分具有对公业务的服务电话，可保留对公业务受理与沟通联络功能，不再提供（ ）服务。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定，建立12345转办问题全流程线上管控机制，各省公司指导地市公司2022年底前实现12345全量工单录入（ ）并线上流转，同时按地方政府12345业务分类和处理时限要求闭环处理，保证服务质量。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》指出，明确公司统建客户诉求渠道定位，主要受理辖区内客户故障报修、业务申请、（ ）及信息告知等用电诉求。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》要求，适应网格化服务已经产生的各类客户诉求渠道，包括（ ）等网格化服务渠道。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》要求，（ ）热线是公司客户服务外部监督的主渠道，要强化转办问题的闭环处理，推动问题根本解决。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》要求，网格化服务渠道、省公司自建电子渠道受理的客户诉求以及12345等省级及以下外部渠道转办的客户诉求，由（ ）落实监督主体责任，开展工单质量抽检、录音调听和服务诊断。
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