二级高级客户服务实操_在线真题试卷与模拟练习_二级高级客户服务实操_考试宝

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客户服务管理师的基本素质。

消费者和经营者发生消费权益争议时，可以采取哪些途径解决？

企业对竞争对手的分析主要包括哪几个方面？

企业服务流程优化的程序，有哪些步骤？

不同的客户对企业的价值不同，在实施客户服务管理之前，企业要对客户进行价值分析。按照对企业的价值不同，客户可分为哪几种？

客户服务部门组织结构设计的原则。（需展开论述）

如何进行客户信息数据库的管理和维护？（需展开论述）

提高服务质量的内涵，需要进行系统的规划，那么可以从哪些层面进行启动呢？（需展开论述）

提高客户满意度、赢得客户忠诚是一个复杂的系统工程，常用的客户满意度方法有哪些？（需展开论述）

案例一：机智的化妆品公司老板
日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子。从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。
请回答以下问题：
（1）请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（2）结合案例，说说培养客户忠诚应采取哪些策略？

案例二
上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
　　金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的⽔平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
　　金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
　　找到突破口
　　经过双方⼈员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特⾊打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中⼩企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方⼊手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
　　通过对金丰易居情况的分析，双方⼈员最后决定先从以下⼏个部分实施：
　　金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
　　实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
　　有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
　　充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满⾜客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。
实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。
问题：（1）从信息管理角度分析，你认为这一案例对你有何启示？
（2）在 CRM 应用中，建立客户信息数据库需要注意哪些细节？
（3）结合案例，说说客户信息数据挖掘技术有哪些功能？

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